Lesson 72

Чините минорные баги! Чините минорные баги, суки!
Как бывший боец техподдержки говорю. Ну и Канер с Пелсом подтверждают.

Слово Канеру:

Мелкие баги стоят нам отчетности и исправления.

Мелкие баги смущают заказчиков и уменьшают их доверие к продукту. Баг считается некритичным, если включает в себя орфографические ошибки, незначительные проблемы верстки, «мышиный помет» (мелкие пятна, остающиеся после движения мыши по экрану), незначительные ошибки в расчетах, неверный масштаб графиков, ошибки в онлайн-хелпе, пункты меню, подсвеченные(неподсвеченные) серым цветом, неработающие хоткеи, некорректные сообщения об ошибке, ошибки с неверными граничными значениями, некорректные тайм-ауты и многое другое, о чем программисты говорят, что на исправление потребуется больше усилий, чем та бага стоит.

Несколько лет назад, один из нас — Kaner, в сотрудничестве с David Pels исследовали влияние незначительных ошибок на затраты на техническую поддержку. Kaner был менеджером разработки ПО, Pels управлял техподдержкой. Работая с массовым, активно подаваемым продуктом, Kaner и Pels просматривали каждое письмо и email, полученные от клиентов, журнальные обзоры, звонки заказчиков и записи в баг-трекере. Они классифицировали проблему как «дешевую», если она стоит меньше, чем 4 часа(не считая тестирования) на исправление. Исправлением могло быть изменение кода, замена файла драйвера, изменение инструкции пользователя или текста на коробке продукта. До тех пор, пока работа требует меньше, чем 4 часа и препятствует дальнейшим жалобам по этому вопросу, проблема считается «дешевой». В соответствии с этим критерием они пришли к выводу, что «дешевые» исправления незначительных ошибок могли бы предотвратить больше половины звонков в техподдержку. В течении следующего года группа Канера исправила множество подобных проблем и технические затраты на поддержку новых клиентов сократились вдвое. Это не идеальная причинно-следственная связь, так как группа Канера исправила также несколько серьезных ошибок и добавило ряд фич (и дефектов), но было ясно, что в основном на удовлетворенность клиентов повлияла общая чистка. На рынке товар также значительно вырос в том году.

Любой продукт имеет несколько небольших дефектов, но как только их число растет — падает доверие заказчиков. Более тревожным является терпимость, привыкание к таким ошибкам. В тот момент, когда вы прекратите репортить некритичные дефекты (некоторые компании давят на сотрудников, сообщая, «сколько стоят» дефекты), вы и ваша компания окажетесь терпимы и к более серьезным ошибкам. На этом пути находится провал продукта (если вы не являетесь монополистом). Подобная прогрессирующая терпимость к дефектам была важным фактором в катастрофе Challenger, что Richard Feynman наглядно показывает в своей книге What Do You Care What Other People Think (Feynman 89).